De Eindgebruiker
De mens als vertrekpunt, niet als sluitstuk.
Digitale zorg en welzijn is er voor mensen. Maar in de praktijk staan systemen en technologie vaak centraal, en schuift de mens naar de achtergrond. Wij draaien die volgorde om.
Bij CareCodex is de eindgebruiker iedereen die gegevens maakt, aanvult of gebruikt in de zorg of hulpverlening. Dat is een brede groep, want er zijn meer mensen betrokken bij zorg dan je misschien denkt.
Wie is de eindgebruiker?
We onderscheiden vier groepen, van meest naar minst belangrijk:
-
De mens
Burgers, inwoners, patiënten, cliënten en hun naasten. Zij zijn de reden waarom zorg en welzijn bestaan. Alles wat we bouwen en beslissen, toetsen we aan hun behoeften.
-
Zorgprofessionals en hulpverleners
Mensen die direct zorg, hulp en ondersteuning geven. Zij merken als eerste wanneer een systeem niet werkt in de praktijk.
-
Medewerkers van zorgorganisaties en netwerken
Zoals beleidsmakers, kwaliteitsmedewerkers en administratief personeel. Zij vertalen beleid naar uitvoering.
-
Onderzoekers en data-experts
Die bijdragen aan inzicht, beleid en vernieuwing.
Deze volgorde is een bewuste keuze. Het systeem is er voor de mens. Elke groep werkt in de praktijk voor de groepen erboven.
Waarom de eindgebruiker zo vaak ontbreekt
In veel digitale trajecten worden eindgebruikers pas laat betrokken. Als tester van een systeem dat al is uitgedacht. Of als ontvanger van een oplossing die voor hen is bedacht, maar niet met hen.
Dat is zelden met opzet. Technische en bestuurlijke vraagstukken nemen veel ruimte in. Deadlines sturen keuzes. En het kost tijd om mensen goed te betrekken.
Maar de prijs is hoog. Systemen die niet aansluiten op de werkelijkheid van professionals leiden tot frustratie. Ze worden minder gebruikt of helemaal niet. Oplossingen die burgers niet bereiken, vergroten de afstand tussen zorg en mens. En goede initiatieven stranden als er geen draagvlak is, hoe goed de techniek ook is.
Wij denken dat dit geen kwestie is van onwil, maar van structuur. Zolang eindgebruikers geen vaste rol hebben in ontwerp en besluitvorming, blijft hun betrokkenheid vrijblijvend. Vrijblijvende betrokkenheid garandeert onvoldoende de juiste besluitvorming.
Hoe wij de eindgebruiker positioneren
Eindgebruikers bepalen wat er nodig is en hoe dat in de praktijk moet werken. De techniek komt pas daarna. Wij noemen dat boven de motorkap werken.
In de praktijk betekent dat dat eindgebruikers bepalen wat een systeem moet kunnen, meebeslissen over wat er als eerste wordt ontwikkeld, bewaken of een systeem goed en makkelijk te gebruiken is, en toetsen of een oplossing echt werkt in de dagelijkse praktijk.
Dat vraagt meer dan een consultatieronde. Het vraagt een vaste, formele plek in de besluitvorming, gedurende de hele looptijd van een systeem of standaard.
De eindgebruiker in governance
Een formele rol voor de eindgebruiker is geen wens. Het is al vastgelegd in de NEN 7522. Dat is de Nederlandse norm voor hoe digitale gegevensuitwisseling in de zorg wordt georganiseerd en bestuurd. Governance betekent: wie beslist wat, en wie is waarvoor verantwoordelijk.
De NEN 7522 erkent de eindgebruiker als een van de negen formele rollen in het informatiestelsel. Dat betekent dat eindgebruikers actieve betrokkenen zijn bij de besluitvorming. Ze zijn een volwaardige partij met rechten en verantwoordelijkheden.
Meer over NEN 7522 en de negen rollen
De NEN 7522 beschrijft hoe de governance van digitale gegevensuitwisseling in de zorg is georganiseerd. De norm onderscheidt negen formele rollen, waaronder houder, functioneel beheerder, technisch beheerder en eindgebruiker. Elke rol heeft eigen taken en bevoegdheden.
Dat de eindgebruiker een formele rol heeft, betekent dat participatie een vaste plek heeft in de besluitvorming. CareCodex werkt actief met NEN 7522 als kader bij het inrichten van governance.
De eindgebruiker als fundament van Missie Copernicus
Deze visie op de eindgebruiker is de kern van Missie Copernicus, de beweging die wij hebben ontwikkeld voor mensgerichte informatievoorziening in zorg en welzijn.
Missie Copernicus pleit voor een fundamentele kanteling: een digitale infrastructuur die door de mens wordt gedragen. Die kanteling begint bij het serieus nemen van de eindgebruiker, waarmee het fundament van de juiste betrokkenheid is gelegd.